[토스 PO Session 2️⃣] 유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념 (feat. Aha Moment)

이전 글부터 보고 오시는 걸 추천합니다요 - ! 

[토스 PO Session] 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념 (feat. Carrying Capacity)

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<요약>
'PMF를 찾았다'의 의미
= Retention Plateau에 기반하여 시간이 지남에 따라 우리 서비스를 사용하는 유저가 일정 수준으로 유지된다
= 광고 없이도 재방문해서 사용하는 유저가 있다
= 최소 20% 이상을 목표로 잡자 

PMF를 찾은 이후 해야할 일 = Retention부터 개선해야 한다 ⭐️⭐️⭐️
1. 이탈 유저에 대한 UT : 새로운 CC를 찾기 위해
2. 유지 그룹에 대한 DA 
3. 아하모먼트 찾아서 리텐션 개선 

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1. ‘Product Market Fit을 찾았다’의 정의

Retention Plateau (Plateau: 평형점 / 처음에는 진보가 빠르나, 어느 단계가 이르면 진보가 멈추고 그 후 다시 연습을 계속하면 재차 진보하는 상태)

• Product B : PMF를 찾지 못했다
  • 시간이 지남에 따라 한 번이라도 사용했던 유저가 계속 사용하는 게 아니라, 계속 빠져서 하나도 안 쓰게 되는 경우
• Product A : PMF를 찾았다
  • 시간이 지나도, 광고없이도 재방문해서 사용하는 유저가 있다.
  • 제품의 본질적인 가치가 있다는 것을 입증한 셈

 ✅ 스타트업과 스타트업이 아닌 것을 가르는 가장 중요한 기준
- 제품, 시장, 고객에 대한 불확실성의 크기‘
- 누구에게 어떤 형태의 제품을 팔고 어떻게 돈을 버냐’라는 3가지 개념이 확실해지면 경영의 단계로 넘어감.
불확실성이 확실성으로 옮겨나가는 과정이 ‘린 스타트업’의 개념. 

 

2. PMF를 찾은 것의 의미

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• PMF를 찾아서 Retention Plateau가 생겼다는 것은 2가지 의미를 가진다.
  • Plateau: 3-4개월에 생기면 좋고, 그게 안 된다면 더 오래 봐야 한다. 보통 6개월 이상 걸리긴 한다.
    
    1. 우리 제품이 어떤 구조여야 한다.
    2. 우리의 고객을 찾았다 (= 계속 제품을 쓰기로 결정한 사람들)

 

3. PMF를 찾은 이후 해야할 일

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• 리텐션에 대한 분석과 개선
• AARRR은 뒤에서부터 고쳐야 한다.
  • Retention → Activation → Acquisition (마케팅)
  • 리텐션으로 떠나지 않는 강력한 서비스를 만들고, 그. 다음에 유저들이 들어오는 길을 꽃길로 만들고, 그 다음에 광고해야 한다.
  • 보통 스타트업은 앞에서부터 (acquisition → activation → …) 고치는데, 지옥 버전이 된다.

 

4. 리텐션 그래프를 개선하는 3가지 방법

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Retention Plateau

Retention이 어느 수치에 도달하는지가 굉장히 중요하다.

• 리텐션의 높이(= Retention Plateau)가 곧, 당신 기업의 Valuation을 결정합니다.

1. 이탈 유저에 대한 UT(Usability Test) = 확보해야 하는 미래의 고객

떠난 유저들을 인터뷰해야 한다. ‘이들은 왜 떠날까?’를 찾아야 한다.

우리가 현재의 서비스로 데려오지 못한 유저들은 과연 무엇을 쓰는가? → 새로운 CC 힌트 👀
우리가 그럼 어떻게 이 유저들조차 데려올 수 있을까? → 새로운 CC 힌트 👀

우리가 채우지 못하는 Usecase가 무엇인지 알 수 있습니다.
장기적으로 우리가 Carrying Capacity를 높이기 위해 어떤 기능과 솔루션이 도입되어야 하는지 알 수 있습니다.

유저에게 물을 때, ‘왜 우리 것을 사용하지 않나요?(= 부정문)’라고 묻지 말고,
’당신은 OO의 목적을 달성하고자 할 때 무엇을 사용하나요?’라고 물어야 목적을 달성할 수 있습니다.

많은 경우 5번의 UT로도 동일한 문제에 대해 상당히 일관된 답을 들을 수 있습니다.
하지만 저는 시장 기회에 대한 직감과 패턴을 발견하기 위해 20번 이상의 UT를 하기도 합니다.

이 UT는 Retention을 개선하는데 당장의 도움이 되지 않습니다.
장기적인 관점에서, (나중에 cc에 도달했을 때) 우리가 앞으로 커버해야 하는 Usecase를 발견하기 위함입니다.

 

2. 유지 그룹에 대한 DA(Data Analysis) = 현재 우리의 고객

왜 계속 쓰기로 결정한 걸까? 누가 쓰는 걸까? 그 핵심은 뭐였을까?

유지 그룹과 이탈 그룹을 가르는 기준은 뭘까?

✅ 지금 당장 해야 할 것은, 우리 앱을 계속 쓰기로 한 고객이 누구이고, 왜 쓰는지에 대한 분석

• Basic Segment
  • 페르소나 : 성별, 연령, 산업, 회사 규모,…
  • 페르소나에 대한 이해도 중요하지만 ‘왜 어떤 유저는 남고, 어떤 유저는 안 남는가?’에 대한 근본적인 데이터 분석이 더 중요하다
• 리텐션의 높이가 결국 기업의 Valuation을 결정한다.

 

3. Aha Moment를 추구해서 리텐션을 개선

 ✅ Aha Moment
- 남는 유저들이 경험하는 공통적인 특징
1. 제품의 핵심가치를 경험하는 순간
2. 서비스를 계속 쓰게 되는 특이점
3. 이 행동을 한 유저의 95%가 리텐션이 생기는 행동

- 리텐션을 개선하는 핵심은 Aha Momet 운동을 사내에 일으키는 것
: 인과관계가 있는 것을 찾아서, 무지성으로 그것만 하면 리텐션이 생기는 정말 🪄마법같은🪄 One sentence를 찾으면 된다.

의의

• Aha moment를 겪는 유저가 많아질수록 Retention Plateau가 높아지는 것.
• 모든 회사 구성원이 Aha moment를 달성하는데에만 집중할 수 있게 만들어야 scale up 가능하다.
  • 어느 정도냐면, 더 많은 유저가 Aha moment를 개선하도록 만든 직원은 잘한 사람, 개선하지 못한 사람은 못한 사람

특징

• 정량적으로 정의되는, 유저가 서비스에 남게 되는 결정적인 순간
  • ex. 토스: 앱 다운로드 이후 4일 이내에 2번 송금
    • 토스 목표: 4일 이내에 2번 송금하게 만들자!
    • 토스 첫 가입 시, 1원 송금을 무료로 5번 할 수 있는 혜택 제공
• 정성적으로도 상식적인 인과관계가 있는 Simplicity, not Science
  • Aha Moment를 추구해서 리텐션을 개선해야 될 때쯤 되면, 회사 구성원이 딱 하나만 보고 좇는 그런 말이 필요하다.
  • 즉, 복잡하고 정교한 분석이 아닌, 13살 중학생도 이해할 수 있는 단순한 1문장으로 표현해야 한다.
• 연역 추리와 귀납 추리 모든 과정을 통해 찾는 것이 적절하다
• 리텐션 개선을 위한 Silver bullet이 아니다
  • Aha moment를 정교하게 만들어서 증가시킬 수 있는 증가 폭은 2-30%에 불과하다. 나머지는 UT를 통해서 CC를 늘리는 작업을 해야 한다.

예시

 

형식 

• XX라는 행동을 가입한지 YY일 안에 ZZ번 한다
  • (Doing XX, ZZ times in YY days)

만약에,,,,

• 도저히 실행 불가능한 Aha moment가 나왔다면? → 3일 안에 40명의 친구와 연결한다.
  • 리텐션이 있다고 하더라도 제품을 심각하게 재검토하자.
  • XX라고 하는 행위를 다시 생각하고, 더 강화시켜야 한다.
  • 너무 난이도가 높은 아하 모먼트가 나오거나, 95%가 하는 행위를 찾을수가 없다면 우리가 할 일은 더 매력적이고 더 많은 유저가 와우하게 되는 그 액션을 만들어야 한다.

PMF도 못 찾고, Retention도 없는데 Aha moment를 찾겠다고 하면 안 됩니다 ^__^

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[토스 PO Session 3️⃣] 토스 리더가 말하는 유저를 끌어당기는 서비스 개선 (feat. Retention, Activation)