[문제 정의] PM은 현상이 아닌 문제의 '원인'을 해결해야 합니다ㅣ문제 정의에 얼마나 많은 시간을 투자하시나요?🤨

느린 엘리베이터에 대한 불만을 거울로 해결한 이야기를 알고 계신가요? 

 

• 현상: 엘리베이터가 느리다고 불만을 토로하는 탑승객 
  • 현상을 문제로 정의하여, 속도를 개선하고 또 개선 but 이용자 불만은 계속된다
  • 문제를 정확하게 정의하지 못한 경우
• 현상 발생 원인: 엘리베이터를 이용할 때 할 일이 없고 벽만 바라봐야 한다 = 지루함이 근본 원인 
  • 거울이 설치된 엘리베이터를 제공 = 이용자 VoC 감소 
  • 문제를 정확하게 정의한 경우 

 

핵심은 
현상 그 자체를 문제라고 정의하는 것이 아니라, 
그 현상이 발생한 원인을 찾는 것이 정확한 문제 정의이다. 

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혹시 내가 정의한 문제가 '현상' 이 아닌가 의심해 보세요 , 뾰족하게 문제를 정의하세요

MAU가 20% 하락한 것을 보고, MAU 감소한 것이 문제이다 라고 정의하는 것 

• 문제를 잘 정의할 수 있다고 어필할 수 있으려면 “깔때기” 모양 처럼 뾰족하게 만드는 것이 필요합니다.
  • 뾰족한 문제 정의 과정은 어떻게 보여줄 수 있을까? 
    1. 문제 현상 파악: 고객 혹은 이해관계자로부터 고객의 문제에 관한 데이터, 피드백, 인사이트 수집 
    2. 정량/정성 데이터로 주요 원인 리스트업
       • 문제가 왜 존재하는지
       • 근본적인 원인은 무엇인지: 그 현상이 발생한 다양한 원인을 모두 나열한다
       • 문제의 영향은 무엇인지 
    3. 풀어낼 만한 큰 원인 도출
    4. 이 원인이 발생하는 이유로 문제를 정의한다 

 

끊임없는 실험으로 고객에게 큰 가치를 제공하는, 토스뱅크 Data Analyst

 

 

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문제 정의에 따라 솔루션은 천차만별이다 

좋은 솔루션은 좋은 문제 정의에서 따라옵니다. 
대체불가능한 솔루션은 '제대로 된 문제 정의'에서 옵니다.

문제	솔루션
고객 피드백 ) 메뉴가 다양하지 못하다	메뉴를 다양하게 추가한다
진짜 문제 ) 주 고객층인 '대학생' 이 선호하는 메뉴가 없다	대학생을 위한 SNS를 중심으로 트렌디한 메뉴를 추가한다
고객 피드백 ) 가격이 너무 비싸다	메뉴 가격을 낮춘다
진짜 문제 ) 가격에 비해 양이 너무 적다	인근 식당 가격과 음식 양을 조사하고 전면 개편한다

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문제 정의 프레임워크 (끈질기게 why에 집착하기): Logic Tree 🌳

1. 논리의 나무라는 의미로, 대상과 현상을 이루는 부분을 빠짐없이 도출하고 각각에 대해 원인을 찾아보는 방법 
2. 예시
   • 영업 이익 하락 = 현상 
     • 매출이 낮다 
       • 투자 성과 저조 : 투자 효율 저조 / 투자 부서 부재
       • 기존 상품 매출 감소: 마케팅 효율 저하 / 경쟁사 제품 부각
     • 비용이 높다 
       • 인건비 상승: 직원 근속연수 증가 / 인당 효율성 저하  
       • 금리 상승

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참고) 본질적 문제 정의 레벨 단계 

• LV0: 제대로 문제를 정의하지 못하는 단계
  • 솔루션을 생각하기 전에 문제를 제대로 정의하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫지 못하는 단계 
  • 문제 현상이나 본인의 가정에 근거하여 성급하게 결론을 내리는 단계
• LV1: 문제와 현상을 구분하는 단계 
  • 문제 파악의 중요성을 인식하고 문제 원인을 탐색하는데 시간을 할애 
  • 정량/정성적 데이터를 수집하고, 정보를 분석하여 문제의 근본 원인에 대한 인사이트를 획득하고자 노력 
  • 약점: 확증 편향, 문제를 너무 좁거나 넓게 정의하는 경우
• LV2: 문제를 해체할 수 있는 단계 
  • 덩어리 문제 현상을 구성 요소로 세분화하고 각 부분을 독립적으로 분석하려고 시도 
  • 문제 가설이 정말로 해결이 필요한지 확인하기 위해 'why'적 사고 프레임 지속 시도 
  • 약점: 창의성이나 확장성 부족
• LV3: 본질적 문제 정의 
  • 제1원칙 사고에 따라 문제를 해체하여 근본적 원인을 도출하는데 능숙
  • 실험과 데이터 분석을 통해 가설 검증
• LV4: 문제 해결 혁신가
• LV5: 문제 혁신 리더 

 

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거장들은 이미 뾰족한 문제 정의의 중요성을 알고 있다 🧐

 

나에게 1시간이 주어진다면,
문제가 무엇인지 정의하는데 55분을 쓰고, 
해결책을 찾는 데 나머지 5분을 쓸 것이다 (알버트 아인슈타인) 

 

 

[제1원칙 사고법 ]
복잡한 문제를 아주 기본적인 구성 요소로 분해한 다음,
다시 재조립하며 혁신적인 솔루션을 찾아내는 프레임 워크 (일론머스크) 

 

 

 

 

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참고한 아티클 

 

문제를 정의한다는 건 분명한 문장을 쓸 수 있다는 것

 

핵심인재 업무 원칙 2. 본질적 문제 정의

 

현상과 문제를 제대로 구분하고 있나요? | 요즘IT