[독서 기록 📚] 유난한 도전 (5) 위대한 도전이라는 신호

야수성을 되찾다 

토스가 증권업 진출을 마음먹은 것은 2018년 여름이었다. "증권사를 아예 처음부터 설립해보죠"

얼마가 걸리더라도 해내야 할 일이었다. 주식투자 서비스에 대한 열렬한 수요는 그간 증권사와의 제휴 서비스를 통해 확인되었다.

이승건은 동료들의 회의론에 상처받았다. 뭐든 과감히 도전하는 쪽을 선택해왔던 토스팀이었는데, 언젠가부터 토스가 할 수 있는 영역과 없는 영역을 나누어 경계를 짓기 시작했다. 이승건이 보기에 토스팀은 야수성을 상실한 상태였다. ‘이 정도면 토스가 제법 컸다’고 생각했고, 그래서 새로운 영토를 개척하기보다는 가진 땅을 지키려는 보수주의가 생겨나기 시작했다. 외부에서 동력을 얻지 않으면 자체적으로는 추진력이 붙을 것 같지 않았다. 팀을 한바탕 휘저을 필요가 있었다.

"제가 금융위원장님을 만나 담판을 짓고 올게요, 그러면 하시겠습니까?"

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📍토스가 인터넷은행에 도전하면 어떨까요? 

 

토스는 송금 사업이 더이상 성장하지 않는 문제에 봉착해 있었다. 토스에 가입해놓고 송금 서비스는 이용하지 않는 이들을 찾아 이유를 물으면 ‘토스가 주계좌가 아니라서’라는 답이 돌아오기 일쑤였다. 이승건이 참석한 사용자 인터뷰만 수십 번이었는데 매번 같은 말이 돌아왔다. 토스가 사용자의 주계좌가 되려면, 사용자와의 상호작용 범위를 넓히려면, 은행이 되는 게 마땅해 보였다.

이승건은 오히려 토스가 은행이 되지 못하면 미래가 없다는 위기의식을 느꼈다. 사람들은 토스가 이미 유니콘이 되었고 쉽게 망하지 않을 것이라 했지만, 그의 생각은 달랐다. 금융시장은 머지않은 미래에 모 아니면 도(all or nothing)로 재편될 것이 분명했다. 카카오뱅크가 약진하는 상황이 이어진다면, 조만간 금융상품을 생산하는 엔진과 그 상품을 고객과 이어주는 플랫폼 모두를 장악해버릴 것이다. 그런 미래를 막으려면 토스도 대등한 무기를 갖춰야 했다. 무기가 없어서 지는 상황만은 막자는 생각이었다.

 

[토스 PO Session 1️⃣] 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념 (feat. Carrying Capacity)

 

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📍다시 결제로

 

결제는 일상에서 가장 빈번히 일어나는 금융활동 중 하나라는 점에서 언젠가 제대로 사업을 벌여야 할 분야였다. 
토스도 간편결제를 운영하고 있었지만, 이미 몇 년 전부터 경쟁적으로 영업해온 네이버페이, 카카오페이에 대적할 수준은 아니었다. 그래서 온라인 결제의 인프라를 만드는 PG업계로 눈을 돌렸다. 

 

사용자를 새로 획득(acquisition)하는 관점에서 인수를 바라봤다. 신규 사용자 한 명을 확보하는 데 드는 비용과, 그 사용자가 향후 창출해낼 이익을 비교하는 것이다. 토스가 간편송금으로 성장할 때 운전자금이 모자랐음에도 마케팅 비용으로 월 1000만 원씩 지출했던 이유는, 그렇게 모은 사용자가 몇 배 더 큰 가치를 창출해낼 것이라 믿었기 때문이다. PG 회사를 사는 데 들어가는 비용과, 이를 통해 결제 사업을 확대함으로써 모을 수 있는 사용자는 몇 명이나 될지를 견주었다. 이득이라는 판단이 섰다.

 

그렇게 해서 2019년 토스는 증권 / 은행 / 결제 / 보험까지 여러 전통 금융분야에 뛰어들었다. 

 

 

 

스케일업 전략

무엇보다 토스와 신한은 인터넷은행을 통해 달성하려는 목적 자체가 달랐다. 결국 토스가 신한 측에 '협력을 지속해 나가기 어렵겠다'는 이메일을 보냈다. 

 

그는 시장에 없던 중금리 대출을 공급하겠다는 전략을 세웠다. 고신용자는 시중은행에서 연 7% 이내의 신용 대출을 받고, 나머지 중 · 저신용자는 연 15% 넘는 고금리로 제2금융권을 이용했다. 중금리는 비어 있었다. 1기 인터넷은행도 중금리 대출 확대를 미션으로 삼았지만 약속을 지키지 못했다. 다른 은행들이 못하는 것을 감히 해보겠다고 나선 근거는 토스가 가진 데이터에 있었다. 여러 은행 계좌의 입출금 내역, 카드 결제 내역, 보험 가입 내역 등 사용자의 금융생활을 입체적으로 파악할 수 있다는 것이 큰 강점이었다.

현재 인터넷은행은 기존 은행의 상품을 편리하고 간편한 모바일 경험으로 바꾸는 데 성공했지만, 토스뱅크는 한 단계 더 진보한 챌린저 뱅크를 향해 가려고 합니다. 여전히 제1금융권으로부터 소외된 개인 중신용자와 소상공인을 끌어안는 것입니다. 토스가 가진 풍부한 금융 데이터를 기반으로 신 파일러(thin filer)에 대한 정교한 신용평가모델을 만들어 혁신적이고도 포용적인 상품을 만들겠습니다. 

 

📍 인터넷은행 재도전 

 

그러나 2019년 5월 토스뱅크 컨소시엄은 인터넷전문은행 예비인가 심사에서 탈락했다. 누가 봐도 인터넷은행의 자본력을 인정할 만한 주주를 보강하는 것이 첫 번째 과제였다.

📍 미뤄진 증권인가 

기존 투자 시장의 문제만큼은 제대로 찾아냈다. 증권사들은 PC 기반의 홈트레이딩 시스템을 그대로 작은 모바일 화면에 욱여넣었다. 일반 투자자들은 거의 사용하지 않는 기능까지 탑재돼 있어 앱이 무거울 수밖에 없었다. 그걸 해결하기 위해 앱을 여러 개 만들었다. 사용자들은 주식 거래 앱과 주식 거래 계좌를 만들기 위한 앱을 따로 다운로드했다. 펀드라도 가입할라치면 펀드 전용 앱도 설치해야 했다. 

"젊은 사람들은 투자를 안 한다"는 건 증권사가 자초한 일이었다. 시장이 풀지 못한 문제는 곧 토스의 기회였다. 

 

판이 짜여지다

아무도 모르는 사이 결제시장으로 진격해 경제적 해자(moat)를 파고, 사람들이 토스를 계속 쓸 수밖에 없는 이유를 강화한다.

궁극적으로 20년 넘게 혁신이 없던 온라인 결제시장을 혁신해, 단지 25%가 아니라 절대적인 점유율을 달성하고자 합니다. 금융에서 사람이 가장 자주 하는 행위는 송금과 조회 그리고 결제입니다. 결제시장에서 성공하는 것은 토스를 계속 쓸 수밖에 없는 이유를 만드는 아주 중요한 부분입니다. 2019년 12월 LG유플러스와 비바리퍼블리카는 PG사업부 인수 계약을 체결했다.

 

📍예비인가

2019년 12월 16일, 드디어 인터넷은행 예비인가 소식이 발표되었다. 몇 달 전 토스팀에 쓴맛을 안겼던 외부평가위원회는 토스뱅크 컨소시엄에 대해 “금융 혁신에 기여하려는 의지가 강하고 사업계획의 혁신성, 포용성, 안정성 등 모든 면에서 준비 상태가 충실하여 인터넷전문은행에 기대하는 효과를 거둘 수 있을 것으로 보인다”고 평가했다. 

인터넷은행 예비인가 획득을 축하하는 마음을 담아 작은 선물을 준비했습니다. 토스팀은 올해 많은 것들을 꿈꾸었고 또 작지 않게 이루어냈습니다. 과감하게 꿈꾸고 원대한 목표를 이룰 수 있다고 믿으며 달린 토스다운 1년이었습니다. 개인적으로도 제 창업 인생에서 가장 치열했던 한 해가 있다면 그건 2019년 올해인 것 같습니다.

이 모든 것들은 바로 당신이 없었다면 불가능했습니다. 더 많은 사람들의 삶에 긍정적인 변화를 만들기 위해 매일매일 치열하게 노력하는 토스팀 모두, 정말 멋있습니다. 이런 헌신이 있기에 토스는 항상 불가능을 꿈꾸고 그것을 해낼 수 있는 방법을 찾아 결국 해내고야 마는 것 같아요. 2020년에도 우리는 세상에 없던 변화와 혁신을 만들기 위한 많은 도전을 할 것이라 계속 달리자는 의미의 선물입니다.  

우리는 여기까지 처음 와보았습니다. 내년에는 생각지도 못했던 변화와 상상할 수 없었던 도전이 가득할 것입니다. 우리는 다른 회사보다 더 유난한 도전을 극복해야 할 것입니다.

그것은 우리의 꿈이 다들 하는 방식대로 잘하는 회사가 아니라,  

고객이 기대하지 못했던 수준의 미친 만족감을 주고,
아무도 꿈꾸지 못했던 수준의 제품을 개발하며, 있기 전과 후를 나누는 수준의 산업적 변화를 주도하고,
지속적인 혁신 추구에도 고객과의 신의를 끝까지 지켜내며,
자율과 책임의 문화 속에서 일을 통해 성취함으로써 더 행복해질 수 있는
근본적으로 새로운 방식의 기업문화를 만드는 것인 까닭입니다.

이 모든 과정을 당신과 함께할 수 있다면, 그 결과가 무엇이든 저는 후회가 없습니다. 어떤 혼란과 어려움이 닥치더라도, 당신과 함께 이야기 나누고 극복해나가며 새로운 역사를 만들어가고 싶은 마음뿐입니다. 토스팀 모두 같으리라 생각합니다. 내년에도 함께 달려보시죠! 

 

📍리더십 요건 (토스뱅크 홍민택)

이승건은 예리한 제품을 만드는 사람보다 복잡한 조직문제를 부드럽게 해결하는 사람이 토스뱅크의 리더가 되어야 한다고 생각했다. 한편 은행이라는 조직은 원래 이렇다’는 틀을 깨는 걸 겁내지 않으며, 자율과 책임을 바탕으로 일하는 토스의 방식을 전적으로 신뢰하는 사람이 필요했다. 그렇다면 홍민택이야말로 적임자였다.

토스뱅크 주주사들도 인력을 파견하겠다고 제안했다. (몇 년 전 카카오뱅크와 케이뱅크 설립 당시에도 주주사에서 수십명씩 파견한 사례가 있었다.) 개발자 숫자가 많은 ‘은행’이 아니라, 은행을 운영하는 ‘개발조직’을 만들겠다는 홍민택의 고집은 누구도 꺾지 못했다. 주주사로부터 ‘모든 게 비바리퍼블리카 위주로 돌아간다’ ‘배타적이다’라는 오해를 사는 계기가 됐지만 아랑곳하지 않았다. 홍민택은 오로지 제품을 만드는 메이커들의 문화가 제대로 작동하는 은행을 만드는 데에만 집중했다

📍전화위복 (토스페이먼츠 김민표) 

빠르게 진격해 B2B 결제시장을 집어삼키자는 토스페이먼츠의 블리츠 전략은 유효했다. 하지만 더 멀리 가기 위해서는 정지(整地) 작업이 필수적이었다. 2020년 8월 토스페이먼츠가 출범했다. 불과 1년 사이 토스의 영토는 한층 넓어졌다. 

 

자유 항해의 가능성 

"토스가 2020년 4월 드디어 손익분기점을 돌파했습니다"

우리가 무슨 일을 벌일 때마다 ‘말이 되냐’는 반응이 나오지만, 토스는 항상 해냈던 것 같아요. 나머지도 모두 실현될 거라고 믿습니다!

토스 앱은 망할지 몰라도 토스팀은 망하지 않을 거라는 말을 많이 들었어요. 이렇게 강한 동료들과 함께할 수 있어서 영광입니다. 여러분의 커리어는 ‘토스의 첫 흑자를 만들었다’, 그 한 줄로 설명될 겁니다. 정말 위대한 걸 이루신 겁니다. 더 위대한 걸 이뤄낼 겁니다. 

토스 손익분기점 돌파. 당신이 만든 성취! 

📍재난지원금 조회 서비스 

처음 스크래핑 아이디어를 낸 개발자는 토스팀 전체의 비즈니스 전략과 주요지표의 중요도를 깊이 이해했다. 회사 경영과 관련된 주요정보가 모두에게 숨김없이 공개돼 있었던 덕분이다. 팀 전체가 중요하게 여기는 지표를 개선할 수 있는 아이디어가 떠오르자 적극적으로 개진했다. 누군가의 지시가 아니라, 잘 만들면 그야말로 '대박'이 될 것 같다는 흥분감이 그들을 움직이게 했다. '내가 원하는 일은 무엇이든 할 수 있다'는 자유의 단계를 넘어서서 이를 실현했을 때 팀에 가져올 임팩트를 분석한 끝에 내린 자율적인 결정이었다. 

 

신뢰라는 자산 

이승건도 “1차 응대에서 고객이 불편을 느끼면 문제해결이 더 어려워진다는 데 공감한다”며 부정거래 등이 감지되면 곧바로 고객보호팀이 투입되는 프로세스를 만드는 데 동의했다.

이승건은 이것을 능가하는 가슴 떨리는 목표를 세워달라고 청했고, 신용석은 사뭇 구체적인 목표를 제시했다. “과학기술정보통신부 장관이 표창하는 정보보호대상을 받자”는 것이었다. 대한민국 정보보안 분야에서 가장 권위 있는 상이었다. 2018년 11월 토스팀은 목표한대로 정보보호대상을 수상했다. 대기업이 아닌데 이 상을 받은 것은 토스가 처음이었다. 

토스에 대한 사용자의 신뢰도 마찬가지다. 토스가 그 어떤 외부 공격도 막아낼 보안역량을 갖췄다는 정보는 신뢰도에 영향을 주었을 것이다.
하지만 신뢰를 구성하는 요소가 보안 하나만은 아니다.
‘편하고 좋더라’는 친구들의 추천,
나의 개인정보를 함부로 다루지 않을 거라는 확신,
내게 가장 유리한 상품을 추천해줄 것이라는 믿음,
정부로부터 증권 및 은행 설립 허가를 받았다는 사실 그 자체,
무엇보다 어렵고 복잡하기만 했던 금융이 토스에서는 언제나 쉽고 빠르게 해결되는 경험이 모여 신뢰를 단단하게 한다. 
신뢰는 사용자에게 약속한 것들을 꾸준하고 일관되게 지켜나갈 때, 아무런 문제 없이 많은 시간을 함께할 때, 감지되지 않는 속도로 그러나 확실하게 쌓였다. 

 

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