[독서 기록 📚] 유난한 도전 (3) 세상에서 가장 빨리 크는 스타트업

5년 차 스타트업 비바리퍼블리카는 매일, 매주 다른 회사가 된 것처럼 커나갔다. 실리콘밸리에서 토스팀은 ‘세상에서 가장 빨리 크는 스타트업’이라는 별칭으로 불렸다.

실리콘밸리에서 흘린 눈물 

그 투자는 결국 어그러졌다. 햇빛 쨍한 샌프란시스코의 노천카페에 앉아 이승건은 눈물을 줄줄 흘렸다. 창업할 때만 해도 영어가 걸림돌이 될 거라곤 전혀 생각지 못했다.

한국 스타트업의 가치는 창업자의 영어 실력이 좌우하는구나. 온몸으로 부딪쳐 박살난 후의 깨달음이었다. 
회사에서도 기회만 있으면 영어로 말했다. 팀원들에게 ‘잘난 척한다’는 오해를 사도 개의치 않았다. 이승건에게는 그야말로 서바이벌 잉글리시, 생존이 걸린 과업이었다.

페이팔이 한국 시장에 처음 투자하는 대상이 토스라는 사실이 알려지자 큰 주목을 받았다.
여타 글로벌 투자사에 비해 페이팔은 한국 금융시장에 대한 이해가 높은 편이었다. 몇 년 전 온라인 결제 서비스로 한국 진출을 시도했지만 미국과 금융환경이 판이한 국내 시장에서 애를 먹은 경험도 있었다. 그때 한국의 시장 규모가 꽤 크다는 것을 확인한 터라 토스가 타기팅하는 시장의 잠재력을 알아본 것이다.

이승건은 송금으로 끌어모은 사용자가 대출 고객으로 전환되면 곧 수익을 창출하리라는 장밋빛 미래를 꿈꾸고, 크레딧 사일로를 신설하고, 이 사업을 이끌 PO로 김유리를 채용했다.

 

탈퇴 러시

이승건은 면접 말미에 "유리님은 세상을 어떻게 바꿀 수 있다고 생각하냐"고 묻더니 대답을 기다리지도 않고 스스로 답했다.

"저는 스타트업이 세상을 바꾼다고 생각해요. 정부가, 국회가, 법과 제도가 아니라 잃을 것 없는 스타트업이 연못에 작은 돌멩이를 던져 파문을 일으키는 것만큼 빠른 방법은 없어요"

토스가 송금 편하게 만든 걸로 청년들을 꼬여서 대부의 길로 안내하는 나쁜 기업이라는 거예요. 심지어 일본 조직폭력배들이 자본을 대는 회사라는 얘기로 부풀려지더라고요. ‘말도 안 되는 소리 하네’ 하고 집에 갔죠. 그러다 말 줄 알았어요. 하지만 밤사이 불길은 크게 번져 활활 타올랐다. 하루 새 리트윗이 5108번 일어났고, 실제 토스 앱 탈퇴로 이어졌다. 평소 10~20명 내외였던 시간당 탈퇴자 수가 최대 160명까지 치솟았다. 김유리는 그 숫자를 보고 얼어붙었다.

소액 빌리기는 토스의 다양한 서비스 중 하나일 뿐이며, 기존 은행권에서 소액조차 대출받을 수 없는 소외 계층이 토스의 새로운 신용평가 기술을 통해 대출받을 수 있도록 만든 혁신 상품입니다. 라고 댓글을 달았지만, 두 사람이 온종일 트위터에서 씨름을 벌였지만 탈퇴 속도는 줄지 않았다.

토스는 소액대출 서비스 중단을 공지했다. 첫 번째 트윗이 올라온 지 사흘 만의 패배 선언이었다.
소액대출 서비스를 중단하자 탈퇴 흐름이 비로소 잦아들었다. 중단 소식 또한 신속하게 리트윗됐다. 토스에 대한 여론은 ‘고객의 목소리를 귀담아듣고 빠르게 반영하는 회사’로 반전됐다. 처음에 메시지를 올렸던 어느 트위터리안은 “모종의 죄책감마저 느껴진다”고 적었다.

 

우리는 그동안 실패를 방지하거나 회피하기보다는, 실패가 일어났을 때 빠르게 회복하는 데 집중해 왔습니다. 그 실패에서 의미 있는 배움을 얻는 것이 중요했고요. 하지만 시간과 자원이 적게 드는 ‘저렴한’ 실패를 하는 것도 중요하다는 것을 이번에 깨달았습니다

 

 

목표는 대담하게, 실행은 다다다다

영리한 여우는 굴을 여러 개 판다. 토스팀이 대출 하나만 바라보고 있지는 않았던 것이 불행 중 다행이었다.
대출 사업이 계획대로 흘러갔다 해도 토스가 적자를 메꾸고 단번에 흑자기업으로 탈바꿈할 거라고 기대하지는 않았다. 시간이 오래 걸릴 일이었고, 실패할 가능성은 더 높았다. 창업 이후 실패를 거듭하며 이승건이 체화한 것은 그런 태도였다.

 

무엇이 성공을 가져다줄지 또한 미지수였으므로, 다다다다 전략을 수행할 팀은 ‘토스X’라 부르기로 했다. 토스X의 목표는 ‘토스팀 안에 여러 개의 성공적인 스타트업을 만들고 영속 가능한 수익모델을 찾는다’로 정했다.

결과는 놀라웠다. 3개월 동안 토스를 통해 개설된 CMA 계좌는 21만 개에 달했다. 직전 1년간 국내 금융업권 전체에서 개설된 비대면 계좌를 모두 더한 것보다 40% 많았다. 언론에서는 “토스가 간편함과 가격 경쟁력을 바탕으로 고객을 무서운 속도로 끌어들였다”8고 평가했다.
사람들의 폭발적인 반응은 어디에서 왔을까? 안지영이 생각하기에는 두 가지였다. 하나는 토스머니 주계좌와 증권사 계좌를 연동시킨 것이고, 다른 하나는 이를 통해 잔액에 이자를 붙여줄 수 있게 되었다는 점이었다.

2017년 말에는 1000원 단위로 투자할 수 있는 펀드 소액투자를, 이듬해 4월에는 해외주식 직접투자 서비스를 추가했다. 

토스팀은 ‘빨리 한번 해보고 안 되면 다른 걸 찾자’는 식으로 접근했는데, 모두(금융사)가 그렇게 움직이지는 않았다.
토스팀은 곧 ‘우리가 직접 하면 왜 안 돼?’라는 질문에 이르렀다. 이미 투자 서비스에 대한 사용자의 열광적인 반응을 확인했고, 토스가 직접 만들면 더 빠르고 더 쉬울 것이라는 자신감도 있었다. 제품에 대한 최종 의사결정은 실무자가 내릴 수 있어야 하고, 컴플라이언스 부서는 혁신을 지원하는 쪽으로 작동해야 하며, 개발자는 비즈니스 맥락을 잘 이해해야 한다. ‘증권사 설립 도전’이라는 씨앗은 이미 싹을 틔우기 시작했다.

 

 

금융 플랫폼의 선한 영향력

“배너 장사를 해봅시다.”
대출에 걸었던 희망이 하루아침에 무너졌을 때, 강정훈이 엉뚱한 아이디어를 냈다. 대출비교 서비스 대신, 금융기관들의 대출 광고 배너를 토스 앱에 한데 모아 보여주는 서비스로 전환하자는 제안이었다.
당시에 토스X에서 만들던 제품 대부분이 ‘왜 하지?’ 싶으면서도 일단 해보는 것들이었다. 안지영의 비대면 계좌 개설 아이템처럼, 무엇이 터질지 해보기 전엔 모르는 일이었다. 그렇게 생각하니 강정훈의 배너 광고 아이디어도 실행에 옮기지 않을 이유가 없었다.

놀랍게도 강정훈은 다다다다 전략의 두 번째 주인공이 됐다. 돈이 필요하지만 어디서 대출을 받아야 할지, 어디에 물어봐야 할지조차 몰랐던 사용자들이 있었고, 그들이 토스를 찾았다. 애초에 소액대출과 대출비교 서비스를 구상할 때 ‘대출 하면 토스’라는 인식을 만들고자 했다는 점에서 대출맞춤추천은 그 목적을 충족시킨 훌륭한 MVP(최소기능제품)였다. 6개월만에 제휴 금융사가 13곳, 상품 종류는 26종으로 늘었다. 월 매출은 1억원을 넘어섰다.

 

배너 광고 아이디어에 격렬하게 반대했던 김유리는 강정훈에게 공개적으로 사과했다. 이후에도 신규 입사자 교육 세션을 진행할 때마다 이 서비스 론칭 과정을 소개했다.
“고객을 잘 이해하지 못한 채로, 우리끼리 생각하는 ‘좋은 제품’에 대한 기준만 높았던 거예요. 서비스가 빠르게 성장하는 걸 보고 나서야 이 제품이 사용자들에게 본질적인 가치를 준다는 걸 알 수 있었죠. 모두가 반대했는데도 강정훈 님이 불굴의 의지와 끈기를 가지고 밀어붙인 덕분에 토스는 한 발짝 더 성장했습니다. 정훈 님을 몰아붙였던 전 너무 미안했고요.”

신용조회 서비스 

경제활동을 하는 모든 사람에게 꼭 필요한 게 신용인데, 정작 자기 신용이 얼마인지는 몰라요. 어디에 가면 내 신용등급을 알 수 있는지도 모르고요. 사람들에게 ‘신용이 중요하냐’고 물어보면 10명 중 8명이 ‘네, 중요합니다’ 하고 답해요. 그런데 그중에 자기 신용등급을 아는 사람은 40%밖에 안 돼요. 나머지 60%는 대학을 가겠다는 수험생이 자기 수능 점수가 얼만지 모르는 격이죠. 김유리는 신용조회 서비스의 대상 고객군을 신용분량자가 아니라 신용이 필요한 모든 결제활동인구로 잡는 것이 타당하다고 생각했다. 김유리가 방향키를 쥔 뒤 6개월 만에 신용등급 조회 서비스 사용자는 300만 명을 돌파했다. 

토스가 국내에서 처음으로 무료 신용조회 서비스를 론칭해 성공하자, 얼마 지나지 않아 카카오페이 등 다른 핀테크 기업도 유사한 서비스를 내놨다. 그러고 2년 뒤, 국내 경제지에서도 ‘신용 인플레이션’ 현상을 기사로 다뤘다. 우리나라 경제인구 가운데 1~3등급인 고신용자의 비중이 2016년 말 48%에서 2019년 말 53.5%로 높아지는 추세라는 내용이었다. 기사는 “금융 거래에서 신용등급이 중요하다는 인식이 퍼지고 핀테크 기업이 내놓은 무료 신용관리 서비스가 대중화한 것이 크게 기여했다”고 평가했다.
“우리 정말 멋진 일을 한 것 같다!” 사람들의 신용점수가 아무 이유 없이 오르는 것이 아니라 토스를 통해 자신의 신용관리를 잘해나간 덕분이라는 사실이 뿌듯했다. 토스가 신용정보에 관한 주권을 소비자에게 돌려줬다는 생각이 들었다. 선한 영향력을 발산하는 서비스를 만들고 싶다는 오랜 꿈을 이룬 듯했다. 토스대부의 빚을 갚았다는 안도감이 비로소 찾아왔
<유난한 도전>, 정경화 - 밀리의 서재

 

성장통 

태양이만큼 빠른 속도로 성장하는 PO는 세상에 별로 없다는 사실이었어요. 그리고 더 큰 깨달음이 뒤따라왔는데요. 개인의 실력도 중요하지만, 신뢰자원이 얼마나 소중한 것인지 회사가 커지면서 알게 된 거예요. 혼자서만 일을 잘하는 게 아니라, 팀원들로부터 깊이 신뢰받고 안정감을 주는 사람이 코파운더(co-founder)로 존재하는 것만으로 팀에 정말 좋은 영향을 준다는 걸요. 굳게 빛나는 등대 같은 사람을, 제가 그때는 놓쳐버렸죠.

 

팀 내에서 이런 이야기들 오가는 거 알고 계세요? 팀원들이 회사와 승건 님을 믿지 못하고 솔직하게 말하기를 점점 더 어려워하고 있어요. 퇴사를 결심한 동료들도 셀 수 없이 많아요. 승건 님이 이 상황을 전혀 모르는 것 같아서 찾아온 거예요. 이제 문제를 아셨다면 빠르게 조치를 취해주시면 좋겠어요

-매니지먼트팀 해체

-C레벨 해체 

-토스팀에서는 실무자가 언제나 최종의사결정권(DRI)을 가진다 

 

이승건은 "통제가 없으면 종종 실수하는 사람이 나오고 가끔은 프리라이더도 나타나겠지만, 그건 극소수 1%에 불과하다. 유능한 인재의 99%는 제한없이 신뢰받는다고 느낄 때 훨씬 더 역량을 발휘한다"고 말했다.

 

토스팀 PO의 핵심역량

토스팀은 목적 중심 조직이다. 그러니 하나의 목표를 향해 다른 일을 하는 사람들을 이끌어갈 사람이 필요하다. 프로덕트오너가 그 역할을 맡는다. 

1. Grit/Obsession: 어떻게든 성과를 만들어내는 능력, 될 때까지 이것만 생각하며 몰입하는 힘
2. Analytic Mindset: 제품의 전략과 우선순위를 모델링이나 수학적 사고를 통해 찾아내는 능력. 헛발질할 가능성이 줄어든다
3. Experience, Handling Complexity : 모바일 서비스 개발 경험, 복잡도가 높은 제품을 다루는 능력
4. People Management: 동료로부터 신뢰를 형성하고 조직을 이끄는 능력
5. Business Development: 비즈니스에 대한 이해와 파트너로부터 협업을 이끌어내는 능력
6. Growth Hacker Mindset & Mobile Gut Feeling: 당장의 지표에 변화를 줄 수 있는 아이디어를 도출하는 능력 & 모바일에서 통할 서비스를 알아보는 능력
7. 토스팀 최초 PO이승건이 생각하는 PO: 만약 PO가 실패 선언을 하면 거기까지이고, 그것은 토스팀 리더인 저도 말리거나 바꿀 수 없어요. 이렇게 제품을 할지 말지, 예산을 얼마나 쓸지, 팀원 채용이 얼마나 필요한지 등 사실상 단위 조직의 모든 것을 결정할 수 있기 때문에 PO가 가진 권한과 책임은 막강해요.

토스 PO 8명에게 물었습니다. 당신은 어떻게 서비스를 성공시킬 수 있었나요? - 금융이 알고 싶을