[제품 개선] 이탈률 줄이기ㅣ이탈률 정의, 고객 세분화, 퍼널 분석, 퍼널 최적화

1. 이탈률 정의 및 측정 방식 

• 이탈률 = 기존 고객 중 얼마나 많은 고객이 제품 사용 혹은 거래를 중단했는지 측정하는 지표 
• 측정 방식 
  • 먼저 다음 2가지 개념에 대한 정의가 필요하다 
    • 건강한 고객이란 누구이며, 어떻게 행동하는가? 
    • 이탈 고객이란 누구이며, 어떻게 행동하는가? 
  • 위 정의는 산업이나 제품의 특징에 따라 크게 다르다. 
• 예시

	건강한 고객	이탈 고객
넷플릭스	구독 갱신을 유지하고 있는 고객	특정 기간 동안 구독 갱신을 하지 않은 고객
우버	지속적으로 서비스를 이용하고 있는 고객	특정 기간 동안 활동이 없는 고객
피그마	지속적으로 피그마를 사용하는 고객	특정 기간 동안 피그마를 사용하지 않은 고객
훕	지속적으로 서비스를 이용하는 고객	특정 기간 동안 피트니스 트래커에 데이터가 없는 고객

 

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[개선] 1️⃣ 이탈 고객 세분화

『린 분석』 p59

웹사이트에서는 방문자들을 다양한 기술적 정보와 인구통계학적 정보에 따라 세분화한 다음 한 고객군을 다른 고객군과 비교한다. 만약 파이어폭스 브라우저를 사용하는 방문자들이 다른 방문자들보다 구매 건수가 훨씬 적다면 그 이유를 밝히기 위해 테스트를 실시해야 한다. 만약 오스트레일리아 사용자들이 다른 지역의 사용자들보다 웹사이트 활동이 활발하다면 그 이유를 조사해서 알아낸 다음 다른 고객군에게도 그 성공을 복제하려고 노력해야 한다.

 

• 사용자 세분화 = 특정 기준에 따라 고객을 그룹화하는 방식
  • 인구통계학적 세분화(연령, 성별, 직업, 교육 수준, 종교 등) 부터 시작해서 어떤 사용자 집단에서 이탈이 자주 일어나는지 분석합니다. 
• 토스 PO Session 
  • 유지 고객과 이탈 고객의 차이를 분석하는 것이 필요하다.
    • 유지 고객 : 정량적인 데이터 분석을 통해 추적
    • 이탈 고객 : Usability test로 새로운 CC를 창출할 동력으로 삼기

[토스 PO Session 2️⃣] 유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념 (feat. Aha Moment)

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[개선] 2️⃣ 퍼널 분석 

 

퍼널이란?

서비스에 유입된 사용자가 '전환'에 이르기까지의 여정을 흐름대로 시각화하여
어떤 단계에서 가장 많이 이탈하는지 알아보는 방법

✔️ 얼마나 많은 사람들이 최종 단계까지 도착하는지 

✔️ 어디에서 많이 이탈하는지 

 

퍼널 최적화

유저의 여정, 제품 내 어떤 퍼널에서 유저 이탈이 심한지 찾고, 
그 이유가 무언인지 찾아 문제를 정의하고 개선하는 것 
= 유저의 제품 내 특정 전환율 증진을 위한 방법을 찾아 실행하는 것 

 

퍼널 최적화하는 2가지 방법

진입 이후 전환율 부터 높이고 -> 진입률을 높이는 것이 바람직하다 

1. 진입률 높이기: 해당 기능 화면까지의 진입률 높이기 (10배 그로스)

전환 10배 높여주는 치트키

자연스러웠어…! 제품 내 PPL

 

2. 진입 이후 전환율 높이기 : 해당 기능 내에서의 전환율 높이기 (1.2~1.5배 그로스)

HOW?

2-1. 퍼널 순서 바꾸기
2-2. 퍼널 개수 늘리기: 설득력을 더해주는 퍼널을 '추가'하여 전환율 높이기
2-3. 퍼널 구조 뒤집기 : 최종 전환 CTA를 가장 첫 퍼널에 위치시키기 
2-4. 퍼널 구멍 없애기 = 퍼널 단계 줄이기 (ex. 가입 절차 간소화) 

 

 

출처: 뷰저블

 

 

어떤 퍼널을 개선해야 하는가?

-> 이탈률이 가장 높은 구간을 먼저 개선한다
(가장 효율적으로 전환율을 높일 수 있는 방법!) 

 

 

 

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참고한 아티클 

 

Trying To Reduce Churn Rate? Avoid These 3 Common Myths — Reforge — Reforge

 

Churn Rate 101

 

퍼널은 왜 이탈률이 가장 큰 곳부터 개선해야 할까? | 뷰저블

 

퍼널분석 Funnel Analysis

 

퍼널 최적화 전략